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12345市民热线  
12345一号受理:11日受理11327件 上周受理76022件 本月受理117503
     
        12345,服务找政府,
      事事有回音,件件有答复;
      24小时值守,全天候受理市民诉求;
      一号受理、各级联动、方便市民、服务决策。

    2011年4月1日中央电视台《新闻联播》
    有关12345市民服务热线的报道

    热线简介

      为进一步畅通群众诉求渠道,济南市政府对原有市长公开电话进行全面升级改造,于2008年9月26日开通了12345市民服务热线。这是济南市委、市政府贯彻科学发展观,践行以人为本、执政为民理念,建设阳光型、服务型、法治型政府的重大举措,也是适应经济社会发展新形势,创新社会管理,构筑惩防体系,建设廉洁高效济南的成功探索。开通以来,热线在市委、市政府的正确领导下,按照“便民、求实、提效”的要求,牢固树立群众利益无小事的服务宗旨,不断开拓思路、健全机制、优化服务、提升水平,努力探索创新社会管理的有效途径,充分发挥“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”作用,已经成为党委、政府联系群众的重要平台、为民服务的重要渠道,打造起一条济南特色、全国领先的政府公共服务热线。

      热线目前拥有人工座席72个、工作人员200余名,设立了转办中心、回访民调中心和质检中心等,配备了目前世界领先水平的硬件设备,采用AVAYA多媒体服务器,拥有120条中继线路,开发了高度信息化、智能化的办公系统,配备大容量知识库,录入法律法规、部门规定、办事流程、交通路况等信息1.6万余条、700余万字,实行电话(12345)、短信(106-3531-12345)、网络(市长信箱)、微博、微信五位一体运行,24小时受理市民诉求。整合全市38条政府类热线资源,构建起上下贯通、互联互动的市领导、市、县(市)区、街道办(乡、镇)、村(居)五级办理体系,实行“一号受理,各级联动、方便市民,服务决策”的工作机制。充分发挥平台功能和机制优势,为数以万计的群众和驻济企、事业单位解决生产、生活困难。引入纪检监察、人大政协、新闻媒体和人民群众四方面力量实行立体监督。市监察局还专门制定了热线工作责任追究办法,定期对各承办单位热线工作进行监督检查。全市行风评议和科学发展观考核均把热线办理工作纳入考评之中,并逐年加大热线所占权重,为人民群众和社会各界监督政府和部门提供坚实平台,为党委、政府科学民主决策提供民意基础。热线不断创新服务、拓宽领域,开发民意调查系统,开通英语座席,与民生检察服务热线、青少年维权热线、市总工会、仲裁委、边检站及五家省属交通运输单位建立联动,开通了全国第一条慈善募捐救助热线、台胞服务热线、民生政法热线、科普热线、外商服务热线和“代表、委员——市长直通车”、“企业服务直通车”、“12345政协提案线索直通车”、“人大代表联系群众12345热线工作站”等,为社会各界和市民提供各类便民、咨询服务。2013年7月,热线被市委确定为全市开展党的群众路线教育实践活动听取广大市民意见建议的平台。

      五年来,热线共受理市民来电、市长(省长)信箱和短信754.8万件,其中接听电话740万个、市长信箱7.6万件(其中人民网留言114件,省长信箱237件,办公厅信箱164件)、短信7.2万条;外拨、回访电话376万个,办结率97%、回复率100%、群众满意率98%。目前,热线日均受理市民来电7000余个、邮件40件、短信35条,高峰时达到2万余件,日均通话时长340小时。此外,热线微博、微信平台于11月8日开通试运行。热线系统共接到感谢电话、感谢信65876个(件),收到锦旗886面。先后获得国家级服务标准化示范单位、全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、第十一届全国运动会组织工作先进集体、山东省青年文明号、山东省富民兴鲁劳动奖状、济南市“机关党员先锋号”等多项荣誉,得到中央、省、市领导充分肯定,赢得广大群众和社会各界普遍认可。中央政治局委员、中央政法委副书记、中央综治委副主任王乐泉,中纪委副书记张军、张惠新、马馼、干以胜,国标委主任陈钢和省委书记姜异康,省委副书记、省长郭树清,以及中央党校和中组部、中宣部等多位中央、省、市领导莅临热线视察。接待北京、上海、南京、长沙等外地市参观、考察活动170余次。美国、英国、澳大利亚、日本、韩国、印尼等外国友人参观团35个。第十九届全国市长公开电话工作年会于2012年11月在我市成功召开,受到全国85个城市249名代表的一致好评。2012年10月,“济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点”项目高分通过国标委验收,成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位。2013年,国际标准化组织(ISO)对我市12345热线项目作为“标准社会效益评估”典型案例进行了评估,并将有关成果写入圣彼得堡第36届国际标准化组织全体大会年度报告,这是我国首个写入ISO年度报告的服务标准化试点项目。2013年12月18日,在向全国公示一个月的基础上,国家标准委正式批准由济南12345热线主导制定《政府热线服务规范》国家标准。新华社、人民日报、经济日报,国务院研究室、省委政研室、省政府研究室都曾专题调研,总结我市经验。中央电视台《新闻联播》、《新闻直播间》、中央广播电台《中国之声》、山东新闻先后多次对我市热线经验进行报道,引起良好的社会反响。“12345”正在成为济南政府服务的新品牌、泉城形象的新名片,“12345,服务找政府”理念逐步深入人心。

     

    受理范围及注意事项

     

    受理范围

      12345市民服务热线受理的内容主要包括:

      一、对政府部门及工作人员职责、办事程序,行政审批、行政受理、招商引资等政策规定方面的咨询;

      二、对我市改革开放、经济建设、城市建设与管理方面的意见和建议;

      三、对社会生活发生的劳动保障、医疗服务、教育、安全等需要政府解决的诉求;

      四、对企业生产经营、发展环境等方面需要政府协调解决的诉求;

      五、对政府部门及其工作人员的批评意见、投诉等;

      六、提供交通出行、天气预报、法律咨询、旅游餐饮、生活服务、票务查询、慈善捐助等各类综合信息查询服务。

      受理方式  
      济南市固定电话、移动电话,直接拨12345(按市话收费),发送短信至106-3531-12345,或登录济南政府网http://www.jinan.gov.cn,通过市长信箱发送邮件。
      济南市以外的国内电话,拨0531-12345;港澳、台湾地区和国外电话拨+86-531-12345。
      通过登陆腾讯、新浪官方微博平台或通过下载腾讯、新浪微博或腾讯微信的手机客户端,通过搜索“济南12345”,添加蓝V或认证账户名,成为12345热线微博、微信用户。
      拨打12345后,您听到如下提示:“您好,这里是12345市民服务热线,请问有什么可以帮您。”表明电话已接通,工作人员做好了服务准备。当您反映诉求或接听回访电话后,请不要立即挂断电话,会有语音告知对本次服务进行评价。您可根据服务情况选择电话的“1”键(满意)或“2”键(不满意)对服务质量进行评价。

     

      注意事项

      拨打市民服务热线的注意事项:来电诉求须事实清晰,留下真实姓名及有效联系方式;诉求事项如涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围的,市民应直接向这些单位的信访投诉部门反映;诉求事项已进入司法程序的(法院两审或已判决),市民应直接向市人大常委会、市委政法委或上一级司法机关反映;涉及生命和财产安全的紧急求助,市民应直接拨打110、119等应急电话。家长要对未成年人加强教育和管理,防止误拨误打;对于无效电话,座席人员会耐心说服、劝导;对于恶意骚扰电话,经劝导仍反复拨打的,公安部门一经查实将按《治安管理处罚法》相关规定追究责任。

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